Les métiers de l’accueil
Accueillir…la clientèle, le public, les usagers, les professionnels :
savoir faire et vocabulaire précis
L’ ‘hôte/hôtesse’ ou ‘agent’ accueille
- un client, dans un commerce, un hôtel, un restaurant,
- un patient dans un hôpital
- un usager dans un service public
- un demandeur d’emploi à Pôle emploi
L’ ‘hôte/hôtesse’ ou ‘agent’ reçoit :
- un client ou un candidat dans une entreprise,
L’hôte/hôtesse’ ou ‘agent’ oriente
- un patient dans un service médical
- un usager vers les services sociaux ou les professionnels concernés
L’hôte/hôtesse’ ou ‘agent’ communique avec
- avec un visiteur dans un salon d’emploi (Job dating).
L’assistante sociale accompagne la personne à la première demande au plan administratif,
⇒ Ces savoir-faire ou compétences s’apprennent : lire la page, regarder les vidéos
Le vocabulaire des différents publics 
Savoir accueillir
Compléter le nom de la personne accueillie selon la situation : usager, client, patient, visiteur
Les formes de l'accueil dans différents services
L'agent d'accueil
Comment accueillir un visiteur, un client
- Regarder la personne dans les yeux au moment de la saluer,
- lui sourire en se présentant
Avoir une bonne présentation, c’est avoir :
- une tenue vestimentaire impeccable
- Une coiffure soignée
2. Une posture avenante
- Un maintien droit du corps
- Un visage souriant
- Un ton aimable,
- Un vocabulaire adapté et respectueux
2. Soigner l’image globale : Se montrer disponible et motivé-e.
3. Développer les compétences pour faire face aux nouvelles situations, répondre aux réclamations.
4. Connaitre les produits et/ou services de l’entreprise pour bien orienter la personne.
Poser les questions : l’interrogation directe et les pronoms interrogatifs
- Vous avez rendez vous ? = style familier
- Est-ce-que = style correct : Est ce que vous avez rendez-vous?
- Inversion du verbe et du pronom = plus difficile : Avez-vous rendez-vous avec M. XX ?
Les pronoms interrogatifs
Interroger une personne :
- Qui vous êtes ? style familier
- Dites plutôt => Qui dois je annoncer, présenter ? forme soutenue
Interroger un objet, une lettre ..
- C’est quoi ? = style familier
- Dites plutôt : Qu’est ce que c’est ?
‘Quel’ est utilisé pour un objet ou une personne
- Quel travail faites-vous?
- Quel jour êtes-vous disponible ?
- A quelle heure vient-elle ?
Interroger sur les circonstances : Pourquoi, Comment? Combien?
- Combien gagnez-vous ?
- Comment avez vous connu notre entreprise ?
Interroger sur un choix :
- Quelle date préférez vous ? jeudi ou vendredi?
⇒ Pour le client, l’entreprise est son interlocuteur : l’employé à l’accueil est donc responsable de la satisfaction du client.
=> Pour l’usager, le service est important, l’agent d’accueil est responsable de la bonne information.
Les activités du chargé d’accueil social
- il/elle accompagne la première demande au plan administratif,
- il/elle oriente vers les services sociaux compétents ou les professionnels concernés
- il/elle renseigne les personnes au téléphone
- Il/elle vérifie la conformité des dossiers de demande
- Il/elle organise l’affichage, l’actualisation de la documentation de l’espace d’accueil de l’administration.
Accueillir au téléphone :
Bonjour Monsieur, je voudrais parler à Monsieur X
Quelle est la fonction de Monsieur X ?
- Il est directeur de la Société ABCD
Quelle est l’adresse de la société ABCD ?
- L’adresse est au 75, rue du Général de Gaulle à Montrouge
Quel est le numéro de téléphone de M.X
- C’est le 07 06 05 04 03
Quel est le mail de Monsieur X
- le mail est : ‘abcde.fgh@gmail.com
1. J’appelle
- Je salue, je me présente
- Bonjour Monsieur, c’est Madame ABCDEF à l’appareil
- Ici Madame ABCDEF de l’agence de Paris 12e
2. Je vérifie l’identité de mon correspondant
- Vous êtes bien Monsieur XYZ de l’entreprise MLNO ?
3. Je dis à qui je veux parler
- Je souhaiterais parler à Monsieur XYZ
- Pourrais-je parler à M.XYZ s’il vous plait ?
4. mon correspondant est absent ou n’est pas disponible
- Est ce que je peux laisser un message ?
- Pouvez vous lui demander de e rappeler au 06 07 08 09 10 s’il vous plait ?
5. Je dis le motif, la cause de mon appel
- Je vous appelle au sujet de ma demande ABCDEF…
- J’aurais besoin d’une information concernant le poste de….
Des savoir-faire complémentaires
⇒ La communication est difficile : beaucoup d’informations se perdent
⇒On n’exprime qu’une partie de ce que l’ont veut dire
⇒La mémoire ne retient qu’une partie de ce qui a été dit.
Définir les compétences : les verbes
- Maitriser les techniques d’accueil, les règles de communication par téléphone ou en présence
- S’adapter à son interlocuteur : comprendre l’urgence de la demande
- Savoir utiliser les logiciels métier,
- Connaitre les choix de l’entreprise (hôtellerie/restauration, magasins)
- Comprendre les dispositifs de l’action sociale dans un service au public
- Connaître l’organigramme (organisation) de la collectivité et les missions des différents services
- Savoir utiliser les techniques de médiation et de négociation
- Savoir gérer des publics difficiles et des situations conflictuelles.
Travailler en collaboration
Les situations de communication orale au travail
- Participer à une réunion
- Décrire des questions d’organisation
- Exprimer ou donner son opinion
- Suggérer des modifications
- Échanger sur un document
- Approuver ou critiquer une décision
Situation de communication
Développer une bonne communication au travail, c’est :
- Savoir écouter les collègues
- Inciter les autres personnes à faire des propositions
- Choisir le bon moment pour dialoguer
- Savoir écouter pour que l’autre nous écoute
Vérifier avec son interlocuteur que l’on a bien écouté en reformulant avec ses mots ce qu’il nous a dit. » Ce que tu me dis c’est ça « .
S’il vous répond « oui, c’est bien cela », cela signifie que votre interlocuteur se sent compris et écouté.
Négocier pour trouver une solution
- Si vous ne trouvez aucun terrain d’entente, vous pouvez dans ce cas avoir recours à la médiation : chercher une autre personne pour résoudre le conflit
- Si vous ne trouvez aucun terrain d’entente, vous pouvez dans ce cas avoir recours à la médiation : chercher une autre personne pour résoudre le conflit
Donner des marques d’attention
- Un sourire, un mot gentil, un compliment,
- Remercier,
- Féliciter
Source : blog la santé au travail
1. L’Indicatif ou subjonctif pour exprimer une opinion ou faire des propositions
Indicatif
« Je suis convaincue que l’on va trouver une solution »
- Expression de la certitude
- Opinion positive ⇔indicatif présent
Subjonctif
« Je ne pense pas que ce soit réalisable dans les délais » (subjonctif)
Expression du doute ⇒subjonctif
- je ne suis pas sûre que,
- je ne crois pas que,
- je doute que…
2. Pour donner son opinion et suggérer des modifications
- « Je choisirais la 2e option »,=> utiliser le conditionnel
- « Je pense aussi à une autre possibilité »
- « Je vous propose une autre alternative«
3. Exprimer une opposition
- On utilise « mais », « par contre » , « tandis que » « contrairement », « à l’opposé »
- « Je choisirais mes dates de congés en été, par contre je vous laisse choisir les vacances d’hiver ».
5. Faire un retour positif
- « C’est exact »
- « Cela me convient, ça va »
- « Cela correspond au problème »
Savoir accueillir
Compléter le nom de la personne accueillie selon la situation : usager, client, patient, visiteur
