Les métiers de l’accueil
Accueillir…la clientèle, le public, les usagers, les professionnels :
savoir faire et vocabulaire précis
L’ ‘hôte/hôtesse’ ou l’agent’ accueille
- un client, dans un commerce, un hôtel, un restaurant,
- un patient dans un hôpital
- un usager dans un service public
- un demandeur d’emploi à ‘France Travail’
L’ ‘hôte/hôtesse’ ou ‘agent’ reçoit :
- un client ou un candidat dans une entreprise,
L’hôte/hôtesse’ ou ‘agent’ oriente
- un patient dans un service médical
- un usager vers les services sociaux ou les professionnels concernés
L’hôte/hôtesse’ ou ‘agent’ communique avec
- avec un visiteur dans un salon d’emploi (Job dating).
L’assistante sociale accompagne la personne à la première demande au plan administratif,
⇒ Ces savoir-faire ou compétences s’apprennent : lire la page, regarder les vidéos
Le vocabulaire des différents publics 
Savoir accueillir
Compléter le nom de la personne accueillie selon la situation : usager, client, patient, visiteur
Les situations professionnelles de l’accueil
Réception dans un hôtel
Accueil dans un service public
Les formes de l'accueil selon différents services
😀L'agent d'accueil
⇒ Comment accueillir un visiteur, un client
» Bonjour Madame / Monsieur» Que puis-je faire pour vous ? »
- Regarder la personne dans les yeux au moment de la saluer,
- lui sourire en se présentant
Avoir une bonne présentation, c’est avoir :
- une tenue vestimentaire impeccable
- Une coiffure soignée
2. Une posture avenante
- Un maintien droit du corps
- Un visage souriant
- Un ton aimable,
- Un vocabulaire adapté et respectueux
2. Soigner l’image globale : Se montrer disponible et motivé.
3. Développer les compétences pour faire face aux nouvelles situations, telles que répondre aux réclamations.
4. Connaitre les produits et/ou services de l’entreprise pour bien orienter la personne vers le bon rayon ou service.
Poser les questions : l’interrogation directe et les pronoms interrogatifs
- Vous avez rendez vous ? = style oral familier
- Est-ce-que = style correct : Est ce que vous avez rendez-vous?
- Inversion du verbe et du pronom = plus difficile : Avez-vous rendez-vous avec M. XX ?
Les pronoms interrogatifs
- Interroger une personne :
- Qui vous êtes ? style familier
- Dites plutôt => Qui dois je annoncer, présenter ? forme soutenue
2. Interroger un objet, une lettre ..
- C’est quoi ? = style familier
- Dites plutôt : Qu’est ce que c’est ?
‘Quel’ est utilisé pour un objet ou une personne
- Quel travail faites-vous?
- Quel jour êtes-vous disponible ?
- A quelle heure vient-elle ?
3. Interroger sur les circonstances : Pourquoi, Comment? Combien?
- Combien gagnez-vous ?
- Comment avez vous connu notre entreprise ?
4. Interroger sur un choix :
- Quelle date préférez-vous ? jeudi ou vendredi?
⇒ Pour le client, l’entreprise est son interlocuteur : l’employé à l’accueil est responsable de la satisfaction du client.
=> Pour l’usager, le service est important, l’agent d’accueil est responsable de l’information utile.
Les activités du chargé d’accueil social ⇒
- il/elle accompagne la première demande au plan administratif,
- il/elle oriente vers les services sociaux compétents ou les professionnels concernés
- il/elle renseigne les personnes au téléphone
- Il/elle vérifie la conformité des dossiers de demande
- Il/elle organise l’affichage, l’actualisation de la documentation de l’espace d’accueil de l’administration.
Accueillir au téléphone : Le pronom interrogatif
Bonjour Monsieur, je voudrais parler à Monsieur X
Quelle est la fonction de Monsieur X ?
Il est directeur de la Société ABCD
Quelle est l’adresse de la société ABCD ?
L’adresse est : 75, rue du Général de Gaulle à Montrouge
Quel est le numéro de téléphone de M.X
C’est le 07 06 05 04 03
Quel est le mail de Monsieur X
le mail est : ‘abcde.fgh@gmail.com
⇒ Pour Devenir agent d’accueil, une formation en accueil, en relation client ou en tourisme est un plus.
- L’agent ou l’agente de bibliothèque-médiathèque passe une partie
- Accueil et information du public, secrétariat, comptabilité, gestion... figurent parmi les principales tâches de l’adjoint administratif ou de l’adjointe administrative, que l’on rencontre dans les 3 fonctions publiques: d’État, hospitalière et territoriale.
CAP, BAC Pro : les métiers de l’accueil : https://www.onisep.fr/ressources/univers-metier/metiers/hote-hotesse-d-accueil
- L’élève étudie l’expression écrite et surtout orale,
- Il apprend à utiliser le vocabulaire professionnel, et au moins une langue étrangère,
- Il connait les procédures d’accueil :
- la prise de contact,
- les techniques de filtrage,
- l’analyse et le traitement de la demande,
- la gestion des rendez-vous,
- la prévention des situations difficiles
- la gestion de l’information liée à l’accueil.
- Il est formé à recevoir et à répondre en face à face ou au téléphone, et à donner satisfaction, éventuellement en langue étrangère, aux demandes des visiteurs et/ou des appelants en prenant en compte leurs spécificités.
- L’apprentissage des techniques d’enquête lui permet de participer à l’amélioration de l’image de l’entreprise qui l’emploie.
- L’élève acquiert les techniques de vente de services ou de produits et celles du secrétariat : gestion du courrier, des fournitures, du matériel, des demandes de prestations externes.
- Il se familiarise avec
- les bases de données, les argumentaires et plans d’appel téléphonique,
- les outils de communication, les logiciels et applications informatiques (courrier électronique, annuaire interne, planning de réservation de salle ou de prêt de matériel…).
1. J’appelle : Je salue, je me présente
Bonjour Monsieur, c’est Madame ABCDEF à l’appareil
Ici Madame ABCDEF de l’agence de Paris 12e
2. Je vérifie l’identité de mon correspondant
- Vous êtes bien Monsieur XYZ de l’entreprise MLNO ?
3. Je dis à qui je veux parler
Je souhaiterais parler à Monsieur XYZ
Pourrais-je parler à M.XYZ s’il vous plait ?
4. Si mon correspondant est absent ou n’est pas disponible
Est ce que je peux laisser un message ?
Pouvez vous lui demander de e rappeler au 06 07 08 09 10 s’il vous plait ?
5. Je dis le motif, la cause de mon appel
Je vous appelle au sujet de ma demande ABCDEF…
J’aurais besoin d’une information concernant le poste de….
Des savoir-faire complémentaires
La communication est difficile : beaucoup d’informations se perdent :
⇒ On n’exprime qu’une partie de ce que l’ont veut dire, le principal. On évite les détails
⇒La mémoire ne retient qu’une partie de ce qui a été dit.
Définir les compétences : les verbes
- Maitriser les techniques d’accueil, les règles de communication par téléphone ou en présence
- S’adapter à son interlocuteur : comprendre l’urgence de la demande
- Savoir utiliser les logiciels métier,
- Connaitre les choix de l’entreprise (hôtellerie/restauration, magasins)
- Comprendre les dispositifs de l’action sociale dans un service au public
- Connaître l’organigramme (organisation) de la collectivité et les missions des différents services
- Savoir utiliser les techniques de médiation et de négociation
- Savoir gérer des publics difficiles et des situations conflictuelles.
Travailler en collaboration
Les verbes des situations de communication orale au travail
- Participer à une réunion
- Décrire des questions d’organisation
- Exprimer ou donner son opinion
- Suggérer des modifications
- Échanger sur un document
- Approuver ou critiquer une décision
Situation de communication
Développer une bonne communication au travail, c’est :
- Savoir écouter les collègues
- Inciter les autres personnes à faire des propositions
- Choisir le bon moment pour dialoguer
- Savoir écouter pour que l’autre nous écoute
Vérifier avec son interlocuteur que l’on a bien écouté en reformulant avec ses mots ce qu’il nous a dit. » Ce que tu me dis c’est… «
S’il vous répond « oui, c’est bien cela », cela signifie que votre interlocuteur se sent compris et écouté.
Négocier pour trouver une solution
- Si vous ne trouvez aucun terrain d’entente, vous pouvez dans ce cas avoir recours à la médiation : chercher une autre personne pour résoudre le conflit
- Si vous ne trouvez aucun terrain d’entente, vous pouvez dans ce cas avoir recours à la médiation : chercher une autre personne pour résoudre le conflit
Donner des marques d’attention
- Un sourire, un mot gentil, un compliment,
- Remercier,
- Féliciter
Source : blog la santé au travail
Les métiers
- Agent d’accueil en administration. …
- Hôtesse d’accueil dans l’événementiel. …
- Agent d’accueil dans les transports. …
- Agent d’accueil touristique. …
- Hôtesses au sol. …
- Réceptionniste en hôtel.
1. L’Indicatif ou subjonctif pour exprimer une opinion ou faire des propositions de façon polie
Indicatif
« Je suis convaincue que l’on va trouver une solution »
- Expression de la certitude
- Opinion positive ⇔on emploie l’indicatif présent
« Je suis sûre que,« il est certain que,« on peut affirmer que ..
Subjonctif
« Je ne pense pas que ce soit réalisable dans les délais »(subjonctif)
Expression du doute ⇒on emploie le subjonctif
je ne suis pas sûre que,
je ne crois pas que,
je doute que…
2. Pour donner son opinion et suggérer des modifications
« Je choisirais la 2e option »,=> utiliser le conditionnel présent pour montrer que vous n’imposez pas votre point de vue
« Je pense aussi à une autre possibilité »
« Je vous propose une autre alternative » présent indicatif
3. Exprimer une opposition
- On utilise « mais« , « par contre » , « tandis que » « contrairement », « à l’opposé »
« Je choisirais mes dates de congés en été, par contre je vous laisse choisir les vacances d’hiver ».
5. Faire un retour positif à vos interlocuteurs : marque de politesse
« C’est exact »
« Cela me convient, ça va »
« Cela correspond au problème »
3. L’impératif dans les situations où la sécurité des personnes est en jeu
- Lorsque c’est nécessaire pour gérer un groupe : hôtesses et steward de l’air au moment du décollage de l’avion
Les métiers de l’accueil – Vocabulaire professionnel
Les métiers de l’accueil : des compétences communes et particulières
- Agent d’accueil en administration. …
- Hôtesse d’accueil dans l’événementiel. …
- Agent d’accueil dans les transports. …
- Agent d’accueil touristique. …
- Hôtesses au sol. …
- Réceptionniste en hôtel.
Réceptionniste d’hôtel
Compétences principales
- Parler français et anglais
- Utiliser un ordinateur et des logiciels de réservation
- Être poli et souriant avec les clients
- Résoudre les problèmes rapidement
- Connaître la ville et les services de l’hôtel
Tâches quotidiennes
- Accueillir les clients à leur arrivée
- Faire l’enregistrement (check-in) et la sortie (check-out)
- Donner les clés des chambres
- Répondre au téléphone et prendre les réservations
- Donner des informations sur la ville et les transports
- Gérer les réclamations des clients
- Tenir la caisse et encaisser les paiements
Vocabulaire utile
- La chambre, la suite
- L’enregistrement, la sortie
- La clé, le badge magnétique
- Le petit-déjeuner inclus
- Complet
- La facture, le règlement
- Agent d’accueil en entreprise
Compétences principales
- Bien présenter et s’exprimer clairement
- Utiliser le téléphone et l’ordinateur
- Être discret et professionnel
- Organiser son travail
- Connaître l’entreprise et ses services
Tâches quotidiennes
- Accueillir les visiteurs et vérifier leur identité
- Distribuer les badges visiteurs
- Annoncer l’arrivée des clients aux employés
- Répondre au téléphone et transférer les appels
- Recevoir et trier le courrier
- Tenir un registre des visiteurs
- Orienter les personnes dans les bureaux
Vocabulaire utile
- Le visiteur, le rendez-vous
- Le badge, la carte d’identité
- L’accueil, la réception
- Transférer un appel
- Le courrier, les colis
- Le registre, l’inscription
Hôte ou hôtesse d’accueil événementiel
Compétences principales
- Être dynamique et souriant
- Rester debout longtemps
- Bien s’exprimer en public
- S’adapter à différentes situations
- Travailler en équipe
Tâches quotidiennes
- Accueillir les participants aux événements
- Contrôler les invitations et les billets
- Distribuer les programmes et les cadeaux
- Guider les visiteurs dans les espaces
- Répondre aux questions sur l’événement
- Aider à l’organisation des activités
- Assurer la sécurité des espaces
Vocabulaire utile
- L’événement, le salon, la foire
- L’invitation, le billet d’entrée
- Le programme, la brochure
- Les cadeaux publicitaires
- Le stand, l’exposition
- La conférence, l’atelier
-
Agent d’accueil en collectivité (mairie, hôpital)
Compétences principales
- Connaître les services publics
- Être patient et à l’écoute
- Maîtriser les procédures administratives
- Utiliser les logiciels administratifs
- Garder la confidentialité des informations
Tâches quotidiennes
- Informer le public sur les démarches
- Orienter vers les bons services
- Prendre des rendez-vous
- Vérifier les dossiers et documents
- Remettre des formulaires
- Gérer les files d’attente
- Saisir des données informatiques
Vocabulaire utile
- Les démarches administratives
- Les formulaires, les documents
- Le rendez-vous, le service
- La file d’attente
- Le numéro de dossier
- La pièce d’identité
- La saisie de données
Savoir accueillir
Compléter le nom de la personne accueillie selon la situation : usager, client, patient, visiteur
